ESTUDIO DE CASO

La Universidad de Texas A&M implanta un software de gestión de colas sin Q.

VISIÓN GENERAL

En la última década, la Universidad A&M de Texas ha experimentado un aumento vertiginoso de las tasas de matriculación. Aunque se trata de una gran oportunidad para la universidad, también ha supuesto un reto para su departamento de becas y ayuda financiera para estudiantes, que estaba experimentando un mayor volumen de llamadas y visitas en persona.

Reconociendo la necesidad de mejorar las colas y los tiempos de espera, el Centro de Educación Monetaria, un departamento de la Oficina de Becas y Ayuda Financiera, sabía que quería implementar un software que creara una experiencia de colas virtuales para los estudiantes. Por desgracia, muchos gestión de colas Los diseños no eran óptimos para la educación superior y no comprendían los puntos débiles específicos que experimentaba la escuela. Cuando encontraron Qless -y descubrieron que había sido adoptado por colegios y universidades de todos los tamaños en Estados Unidos- pudieron implementarlo con éxito para gestionar el asesoramiento en persona y por teléfono.

RETO EMPRESARIAL


La Universidad de Texas A&M es una universidad pública de investigación intensiva en College Station, Texas. Situada en el centro, entre Austin y Houston, Texas A&M ofrece un campus conveniente para captar estudiantes de las dos grandes ciudades. Esta ventaja geográfica ha creado muchas oportunidades excelentes, pero también algunos retos para la universidad.

Uno de los mayores retos y oportunidades para Texas A&M es el alto índice de matriculación de la escuela. En la última década, las inscripciones se han disparado, lo que refleja la confianza en la institución. Pero, por desgracia, también ha causado problemas a los departamentos que tardan en actualizarse y digitalizarse, ya que han experimentado problemas para manejar la carga de trabajo moderna.

"Con nuestras colas telefónicas, algunos estudiantes esperaban durante horas para hablar con un asesor. Sabíamos que esto tenía que cambiar para poder hacer crecer con éxito nuestra matrícula."

- Nicholas Kilmer, Subdirector del Centro de Educación Monetaria

Dado que muchos estudiantes dependen de las becas y la ayuda financiera para asistir a la universidad, un departamento que ha estado luchando con el aumento de la demanda es el Centro de Educación Monetaria dentro de la Oficina de Becas y Ayuda Financiera. Las preguntas sobre becas y ayudas financieras se dirigen a los centros de llamadas, mientras que el asesoramiento puede realizarse en persona o a distancia. En los últimos años, han experimentado largas colas y tiempos de espera, lo que ha provocado la frustración de los estudiantes y del personal. Desgraciadamente, una vez más, los estudiantes sufrían tiempos de espera excesivos, a veces obligados a esperar horas para recibir ayuda. El subdirector del Centro de Educación Monetaria, Nicholas Kilmer, dijo: "Con nuestras colas telefónicas, algunos estudiantes esperaban durante horas para hablar con un asesor. Sabíamos que esto tenía que cambiar para que pudiéramos hacer crecer nuestra matrícula". Kilmer se vio motivado a proponer la compra de un software de colas para su departamento.

SOLUCIÓN


El Centro de Educación Monetaria sabía que necesitaba una solución de software de colas que pudiera gestionar los tiempos de espera para sus servicios presenciales. citas y centros de llamadas. Lamentablemente, muchos diseños de gestión de colas no estaban programados para universidades y colegios. Querían un proveedor que entendiera los puntos débiles únicos de la educación superior y que tuviera experiencia en la gestión de esos problemas. Tras una importante investigación, encontraron Qless. "Lo que me llamó la atención fue que Qless ya se había implantado con éxito en muchas otras universidades. Dado que el sistema ha tenido éxito en esos centros, sabía que también lo tendría para nosotros", dijo Kilmer.



El software de colas de Qless ofrece opciones para colas en persona y de devolución de llamadas, en las que el Centro de Educación Monetaria podría implementar un sistema consistente en todas sus opciones de asesoramiento. Por ejemplo, cuando los estudiantes necesitan información sobre becas, ayudas financieras, beneficios educativos para veteranos, etc., pueden unirse a una cola virtual de su dispositivo personal. A partir de ahí, recibirán actualizaciones de texto sobre su lugar en la cola. Luego, cuando les llegue el turno, recibirán una notificación para que vuelvan a la oficina de asesoramiento. El sistema de devolución de llamada funciona de forma similar: los estudiantes se unen a una cola de devolución de llamada virtual, recibiendo notificaciones sobre su lugar en la cola. Cuando llegan al principio de la cola, un asesor les devuelve la llamada.

RESULTADOS


El sistema de software de colas Qless ha sido un gran éxito, tanto para los estudiantes como para el personal. En lugar de tener que esperar durante horas en llamadas telefónicas o en vestíbulos abarrotados, los estudiantes pueden ahora unirse a la cola virtual y seguir su día hasta que les llegue el turno de asesoramiento en el Centro de Educación Monetaria. "El método Qless ha mejorado la experiencia de los estudiantes, pero también la del personal de la oficina de asesoramiento", dijo Kilmer. Durante la pandemia, Qless demostró ser aún más beneficioso, ya que permitió a los estudiantes seguir recibiendo los mismos servicios y experiencias a los que estaban acostumbrados, sólo que más seguros y con precauciones de distanciamiento físico.

Para los campus que experimentan puntos de dolor similares con los tiempos de espera o con las medidas de distanciamiento físico, Kilmer recomienda encarecidamente estudiar el software de colas de Qless e implementarlo en los entornos académicos.

"Con Qless, hemos encontrado eficiencias y formas de ser más eficaces en nuestras oficinas. Las transiciones nunca son fáciles; definitivamente puedo decir que al otro lado de esta transición, estamos inmensamente mejor."

"Con QLess, hemos encontrado eficiencias y formas de ser más eficaces en nuestras oficinas. Las transiciones nunca son fáciles; definitivamente puedo decir que al otro lado de esta transición, estamos inmensamente mejor."

Déle poder a sus clientes esperar donde quieran con Qless.