ESTUDIO DE CASO

Nuestro sistema de reserva de citas ayudó a Dunn Lumber a satisfacer las necesidades de los clientes

VISIÓN GENERAL

 

La gestión de la experiencia del cliente es una parte importante de la retención de clientes y algo que Dunn Lumber quería mejorar en sus nueve locales.

Dependiendo del tamaño de la tienda, los establecimientos habían implantado sistemas de cola de tickets u otras soluciones exclusivas para gestionar los tiempos de espera de los clientes.

Para mejorar la experiencia, gestionar las expectativas y ayudar a los clientes a relacionarse con los equipos de ventas, Dunn Lumber quería un sistema unificado de gestión de colas y reserva de citas que fuera fácil de usar e implementar, independientemente del grupo demográfico al que atendieran.

PUNTOS CLAVE

9 lugares con diferentes necesidades.

 

Un sistema unificado de gestión de colas y reserva de citas en todas las sedes.

 

La posibilidad de entrar en las colas antes de llegar a la tienda ha reducido el tiempo de espera de los contratistas.

 

El equipo de ventas tiene una representación precisa de cuántos clientes están esperando ser atendidos y cuántos son atendidos cada día.

Tras meses de búsqueda, Dunn Lumber finalmente se decantó por el sistema QLess para gestionar sus líneas y reservas de citas con los equipos de ventas.

 

Con el sistema de gestión de colas de QLess, los contratistas que sabían lo que buscaban podían entrar en la línea de ventas incluso antes de llegar al local, reduciendo drásticamente los tiempos de espera de los clientes. Los aficionados al bricolaje o cualquier persona que necesitara reunirse con el equipo de ventas podía programar fácilmente las citas con el sistema de gestión de colas de QLess. programación de citas funcionalidad, mejorando en gran medida el servicio al cliente.

 

Aunque la pandemia ralentizó sus planes para desplegar esta nueva funcionalidad en todas las sedes, Dunn Lumber ya ha recibido comentarios positivos sobre estas implementaciones, especialmente de los clientes habituales.

"Tenemos una base de clientes única: desde contratistas expertos en el sector que son clientes desde hace mucho tiempo, hasta aficionados al bricolaje que no están muy seguros de lo que buscan", afirma Tyler Banken, director de TI de Dunn Lumber. "Necesitábamos una solución que satisficiera todas sus necesidades".

Con la gestión de colas Los contratistas pueden ahora planificar con antelación para asegurarse de que pueden realizar el proceso de venta de Dunn Lumber de forma eficiente. Y a medida que despliegan el sistema de gestión de colas y reserva de citas en más ubicaciones, Dunn Lumber espera utilizar los datos adicionales obtenidos de QLess para abordar las necesidades de programación y mejorar los costes de forma proactiva.

RETO EMPRESARIAL

Con nueve ubicaciones en el área de Puget Sound, Dunn Lumber sirve a una base de clientes diversa con muchas necesidades diferentes. Desde los contratistas que necesitaban un servicio eficiente y sabían exactamente lo que querían, hasta los propietarios de viviendas que buscaban información, pasando por aquellos que necesitaban tiempo con el equipo de atención al cliente para discutir sus opciones, cada cliente tenía diferentes expectativas para su visita a la tienda. Para facilitar la experiencia en general, Dunn Lumber decidió que quería crear un sistema unificado de gestión de colas y de reserva de citas en todos los establecimientos que pudiera satisfacer cada necesidad.

"Dependiendo de la ubicación a la que acudieran, había diferentes formas de relacionarse con el equipo de ventas. En los locales más concurridos, teníamos un sistema de tickets en el que tenían que esperar a que les sacaran su número. En los lugares más lentos, donde había menos tráfico, tenían que encontrar a alguien en la planta de ventas para que les ayudara. Queríamos ofrecer a nuestros clientes una experiencia uniforme en todos los establecimientos", dijo Banken.

El otro gran problema con el que se encontraron fue con el sistema de tickets, que dificultaba el seguimiento de cuántos clientes estaban realmente esperando ayuda. Con tiempos de espera que variaban de 15 a 20 minutos entre semana o hasta 30 minutos en fin de semana, querían saber a cuántos clientes estaban ayudando realmente en un momento determinado. También necesitaban un sistema de reserva de citas que les ayudara a prestar un servicio de atención al cliente eficiente.

Los compradores frecuentes, especialmente los contratistas, suelen saber lo que quieren de antemano. Obligarles a esperar en largas colas en tiendas muy concurridas podía provocar frustración y abandonos, lo que resultaba perjudicial a la hora de intentar establecer relaciones con estos importantes clientes. Dunn Lumber buscaba una solución que pudiera ayudar a los compradores frecuentes a avanzar más rápidamente en el proceso de venta.

"Buscábamos una solución que ayudara a agilizar sus trámites o que les permitiera ponerse en la cola antes de entrar en la tienda para reducir sus tiempos de espera", dijo Banken.

SOLUCIÓN DE COLAS PARA EL COMERCIO MINORISTA

Dunn Lumber buscó muchas soluciones diferentes para satisfacer sus necesidades y finalmente se decidió por QLess. Con QLess, podían concertar citas con el equipo de atención al cliente a través del sistema de reserva de citas de QLess y podían gestionar múltiples colas para diferentes departamentos y tipos de ventas con el sistema de gestión de colas de QLess.

"Tenemos una mezcla de diferentes clientes, necesidades de clientes y equipos de ventas, y queríamos un sistema que cumpliera todos estos requisitos en una sola plataforma. QLess se ajustaba a muchas de estas características y funciones que necesitábamos", dijo Banken.

También podrían personalizar la solución en función de las necesidades de la tienda concreta. 

Trabajando estrechamente con el equipo de QLess, Dunn Lumber pudo recorrer un entorno de demostración para decidir qué funciones eran las más útiles. En un mes y medio, ya tenían la ubicación piloto configurada.

RESULTADOS

Aunque la adopción de la plataforma QLess ha dependido en gran medida de la ubicación y la demografía de la tienda, Dunn Lumber ha visto respuestas positivas al sistema de reserva de citas y gestión de colas por parte de los constructores y los compradores frecuentes. La posibilidad de hacer colas antes de llegar a la tienda ha reducido el tiempo de espera de los contratistas. Si llegan a la tienda antes de estar al frente de la cola, los contratistas han podido esperar en sus coches y completar el trabajo, en lugar de esperar en la tienda. 

 

Dunn Lumber también ha apreciado los datos disponibles a través de la aplicación. Ahora, el equipo de ventas tiene una representación precisa de cuántos clientes están esperando para ser atendidos y cuántos son atendidos cada día. Al saber cuántos clientes están esperando en la cola, el equipo de ventas puede planificar su jornada con mayor precisión. En los momentos de mayor actividad, pueden tener más representantes de ventas en la planta. Cuando hay menos clientes esperando, pueden aprovechar el tiempo de inactividad para realizar otras tareas, como el almacenamiento del inventario.

 

Durante la pandemia, Dunn Lumber estuvo más ocupada que nunca, especialmente con el tráfico de personas.

"Poder ofrecer la unión de líneas a distancia a través de QLess ha ayudado significativamente a nuestros clientes y a nuestros equipos de ventas", dijo Banken.

La pandemia también creó otras oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, como las mejoras en el Quiosco QLess. Para reducir los puntos de contacto, Dunn Lumber redujo la cantidad de información necesaria en el quiosco.

"QLess pudo simplificar el proceso del quiosco y, al mismo tiempo, conservar la información importante necesaria para los servicios de mensajería de texto y programación de citas", dijo Banken.

Esta flexibilidad ha contribuido a que los clientes se sientan seguros en las tiendas.  

 

Lamentablemente, debido a la pandemia, se retrasó la implantación en más tiendas, pero Dunn Lumber espera tener pronto todas las tiendas en el sistema de gestión de colas y reserva de citas. Una vez que los nueve establecimientos estén en funcionamiento, se centrarán en promocionar el cola de espera remota opción para fomentar el distanciamiento físico y mejorar los tiempos de espera de los clientes.

 

Con los datos que pueden recopilar a través de la plataforma QLess, podrán tomar decisiones más precisas sobre las necesidades de personal en cada local, controlando los momentos en los que las tiendas están más ocupadas de lo habitual. Esto también les ayudará a mejorar sus resultados. En general, la experiencia con QLess les ha resultado fácil y eficiente.

"Trabajar con el equipo de apoyo para personalizar nuestras soluciones, actualizar el quiosco y encontrar soluciones únicas para mejorar la experiencia del cliente ha sido genial", dijo Banken.

Déle poder a sus clientes esperar donde quieran con Qless.