ESTUDIO DE CASO

El gobierno del condado recorta la línea de licencias e impuestos

VISIÓN GENERAL

 

Con el acceso a la tecnología Qless, los ciudadanos del Condado de Orange en Florida ahora pueden programar citas en línea para pagar impuestos, solicitar licencias y obtener documentos oficiales. Con este nuevo proceso, los ciudadanos son atendidos rápidamente con menos personas haciendo cola para realizar sus trámites. La solución también proporciona una nueva oportunidad para que los funcionarios del Condado se comprometan con los ciudadanos sobre la calidad del servicio prestado.

PUNTOS CLAVE

  • Una ajetreada oficina de recaudación de impuestos y licencias necesitaba una forma de ayudar a los ciudadanos a acceder a los servicios sin tener que hacer largas colas.
  • Gracias a Qless, los empleados podían ver detalles importantes sobre el siguiente ciudadano, como el motivo de su cita, por lo que el servicio fue más rápido que nunca. 

"Esto ha abierto un canal de comunicación con nuestros ciudadanos como nunca antes habíamos tenido", dice Jim Cochrane, Director de Información del Recaudador de Impuestos del Condado de Orange. "Los comentarios que estamos recibiendo nos permiten hacer cambios en nuestras operaciones para un servicio aún mejor".

"Qless ha sido un verdadero catalizador de la comunicación con nuestros ciudadanos, y estamos muy contentos con ello. Hasta ahora, hemos recibido más de 13.000 respuestas a la encuesta, y esta información nos está permitiendo hacer modificaciones y cambios en nuestras operaciones para un servicio aún mejor."

RETO EMPRESARIAL

El condado quería una solución completa que integrara todos los aspectos del proceso de servicio a sus ciudadanos -programación, notificación y retroalimentación- y que ayudara a reducir el tiempo de espera de los ciudadanos para recibir el servicio.

"Hasta hace un año, el proceso era el mismo que siempre se ha llevado a cabo en las oficinas de la administración local de todo el país: llegar a la oficina, coger un número, averiguar en qué fila te toca estar y esperar tu turno".

SOLUCIÓN

"Cuando empezamos a buscar una solución integral, examinamos lo que hacían otras ciudades y condados del estado", dice Cochrane. "La mayoría de lo que encontramos no estaba a la altura: o bien la solución era demasiado cara, no funcionaba muy bien o carecía de la funcionalidad que queríamos. Entonces conocimos la experiencia de los municipios de todo el país con Qless. Tras una introducción y demostración de QlessHemos realizado una prueba piloto de 90 días en una de nuestras oficinas".

El sistema funcionó tan bien que en poco tiempo el condado extendió Qless a las siete oficinas. Los comentarios de los ciudadanos han sido extraordinarios. Cochrane también señaló el compromiso de Qless de mejorar y hacer avanzar continuamente la tecnología a medida que evolucionan las necesidades del Condado de Orange.

"Justo antes de una cita programada, los ciudadanos reciben un mensaje confirmando que es puntual, e incluso dirigiéndoles a la ventanilla correcta para el tipo de negocio que desean realizar". 

Con la solución Qless, los ciudadanos pueden programar sus citas con antelación a través de un smartphone o un PC, y llegar justo a tiempo. O bien pueden registrarse a través de quioscos en una de las sucursales, salir para atender otros asuntos y regresar a la hora asignada. El sistema proporciona actualizaciones a los ciudadanos a través de mensajes de texto o de voz, notificándoles cualquier cambio o retraso, y permitiéndoles cambiar la hora de su cita sin perder su lugar en la cola.

RESULTADOS

"Desde que implantamos la solución Qless, hemos 35% menos gente esperando en la cola para el servicio en cualquier momento", dice Cochrane.

Las colas son ahora significativamente más cortas en las siete sucursales del Recaudador de Impuestos del Condado de Orange, lo que hace más felices a los ciudadanos al reducir el tiempo que tardan en realizar sus trámites oficiales.

Añadió que la función de retroalimentación era la verdadera sorpresa de la solución, ya que ofrecía información valiosa sobre la propia solución y los servicios prestados por las sucursales.

"Una vez finalizado su servicio, nuestros clientes reciben una solicitud de encuesta por medio de un mensaje de texto. En el pasado hemos hecho encuestas por correo y a través de nuestra página web, pero la tasa de respuesta que obtenemos a través de Qless es 10 veces mayor que todo lo que hemos recibido antes. En general, 82% de los encuestados dicen que les gusta la solución Qless y lo recomendarían a sus amigos".

Déle poder a sus clientes esperar donde quieran con Qless.