ESTUDIO DE CASO

Qless transforma el DMV del Estado reduciendo las colas y el tiempo de espera de los ciudadanos

VISIÓN GENERAL

 

QLess ayudó a uno de los mayores Departamentos de Vehículos Motorizados del país a reducir significativamente los tiempos de espera, mejorar la satisfacción de los ciudadanos y aumentar la eficiencia y la economía general de sus operaciones, a la vez que impulsaba la productividad y la moral del personal.

En lugar de hacer colas interminables, los ciudadanos se unen a un línea virtual a través de un dispositivo móvilEn el caso de los vehículos de motor, se puede utilizar el sitio web del DMV o un quiosco y se les notifica por mensaje de texto cuando es su turno.

PUNTOS CLAVE

  • Un concurrido Departamento de Tráfico tenía dificultades para gestionar sus colas y motivar al personal

 

  • Los ciudadanos estaban descontentos con el tiempo de espera de su turno

 

  • Qless permitió a los ciudadanos unirse a las colas virtuales y esperar en otro lugar, lo que mejoró notablemente la satisfacción y la retención de los ciudadanos.

 

  • El personal puede ahora centrarse en ayudar a más ciudadanos y estudiar las tendencias importantes de las colas, lo que permite una productividad mucho mayor. 

RETO EMPRESARIAL

Las largas colas y las largas esperas en el DMV frustran a todo el mundo: desde los ciudadanos que solicitan y renuevan licencias y registros de vehículos, hasta los empleados del gobierno que intentan llevar a cabo una operación eficiente y económica.

"Con QLess, nuestros ciudadanos entran en la cola de forma remota a través del móvil o del registro web y solo entran en el DMV cuando es su turno. Esto ha revolucionado la forma en que nuestros ciudadanos ven su experiencia con la licencia de conducir."


-Subdirector

Las largas colas intensifican los niveles de irritación de los ciudadanos mientras esperan para realizar sus trámites en el DMV, mientras que el personal de la administración pierde demasiado tiempo gestionando el tráfico y atendiendo las quejas por los largos tiempos de espera. El Departamento de Tráfico necesitaba una solución tecnológica que redujera los tiempos de espera y permitiera a los ciudadanos y a los empleados realizar las transacciones con rapidez.

SOLUCIÓN

Con la solución QLess, los ciudadanos pueden reservar su lugar en una cola virtual a través de un dispositivo móvil, el sitio web del DMV o en un quiosco in situ cuando llegan por primera vez al DMV. A medida que se acerca su turno, los ciudadanos reciben actualizaciones de texto en tiempo real con su tiempo de espera estimado y pueden enviar un mensaje de texto para solicitar más tiempo si se están retrasando o reprogramar si necesitan volver más tarde.

Los funcionarios del DMV pueden comunicarse con los ciudadanos a través de mensajes de texto, llamadas de voz y en los monitores in situ con actualizaciones, y la solución incluso permite al DMV alternar entre mensajes de voz y de texto, asegurándose de captar la atención de sus ciudadanos y responder 15% más rápido de lo que lo harían a través de un solo medio.

La solución QLess proporciona un análisis exhaustivo del comportamiento de los clientes y de las métricas de servicio sobre las ausencias, los abandonos, la duración del servicio y los perfiles de los clientes, lo que permite al DMV ajustar sus operaciones para obtener un rendimiento aún mejor.

RESULTADOS

Desde la implantación de la solución QLess y la reducción significativa de los tiempos de espera, el DMV ha duplicó la satisfacción de los ciudadanos. Además, al experimentar los ciudadanos la notable diferencia que supone realizar sus trámites en el DMV, también se ha producido un enorme impulso en la productividad y la moral del personal.

Los análisis detallados proporcionados por QLess permiten al DMV realizar ajustes en sus operaciones para lograr una mayor eficiencia. Mejorando la economía general de las operaciones del DMV, el número de ciudadanos atendidos aumentó en 50%, mientras que el número de inasistencias disminuyó en 35%.

Déle poder a sus clientes esperar donde quieran con Qless.