ESTUDIO DE CASO

El Instituto Tecnológico del Sur de Alberta garantiza la seguridad pública con colas de llamadas virtuales

VISIÓN GENERAL


Como instituto politécnico, el Southern Alberta Institute of Technology (SAIT) tiene fechas de inscripción durante todo el año, con programas que comienzan a lo largo del año. Con múltiples campus en Calgary, tienen más de 30.000 estudiantes matriculados en cualquier momento. Debido a estas fechas de matriculación continuas, también tienen una afluencia constante de estudiantes potenciales. Este año, los estudiantes potenciales buscan información sobre los programas y quieren ponerse en contacto con miembros reales de los departamentos académicos.

PUNTOS CLAVE


  • Una gran universidad experimentaba largas colas y estudiantes descontentos. Necesitaban una forma de gestionar la cola y devolver a los estudiantes su tiempo

  • SAIT recurrió a Qless para que le ayudara a gestionar sus colas, diera al personal información importante sobre el rendimiento operativo y ofreciera a los estudiantes una forma mejor de esperar.

Antes de que se produjera la pandemia de COVID-19, la Oficina de Registro de SAIT recibía entre 100 y 150 llamadas diarias de estudiantes y futuros estudiantes. Cuando llegó la pandemia, se dieron cuenta de que tendrían que cancelar todas las clases presenciales y cerrar sus campus. También necesitaban una solución inmediata para gestionar estas llamadas. Con los campus cerrados y muchas incógnitas sobre los próximos meses de programas, la oficina experimentó un aumento del 47% en las llamadas de estudiantes preocupados. Necesitaban una forma de ayudar a todos estos estudiantes de forma eficiente.

Por eso, cuando recibieron un correo electrónico de Qless sobre las colas de devolución de llamadas virtuales, supieron que tenían que implantar este sistema rápidamente. En cuatro días, el equipo estaba trabajando a distancia y la cola de devolución de llamadas virtual estaba en marcha.
"La experiencia ha sido fantástica. Al personal le encanta, y los estudiantes ya no se quejan de la duración de las esperas."

- Scott Robinson

RETO EMPRESARIAL

Colegios y universidades de todo el mundo comenzaron a cerrar sus campus a mediados de marzo para proteger al personal y a los estudiantes del coronavirus. El SAIT se preparó para el cierre, pero no estaba seguro de cómo realizar la transición al trabajo a distancia, especialmente para los que trataban directamente con los estudiantes y clientes potenciales. Además, sabían que las llamadas de los estudiantes probablemente aumentarían debido a estas circunstancias sin precedentes, ya que los estudiantes estarían preocupados y querrían saber qué estaba pasando con su educación.

"Las colas no paran durante el día, especialmente en las horas punta", dijo Scott Robinson, Registrador Asociado. "Debido a esto, hemos tenido que controlar y gestionar constantemente el número de empleados que están en la oficina, disponibles para ayudar. Las horas de almuerzo, el tiempo de descanso... todo tiene que ajustarse para ayudar con estas colas más largas".

Antes de la pandemia, los estudiantes no podían pedir cita en la oficina de registro. Tenían que presentarse, hacer cola y esperar. A lo largo del día, las colas no cesaban. Durante las horas punta o los periodos de menos personal, los estudiantes podían estar esperando durante horas para ser atendidos. Al prepararse para el cierre de los campus, el SAIT sabía que sin reuniones presenciales, el número de llamadas que recibían, que solía ser de unas 100 al día, podía aumentar. Necesitaban una solución digital que les permitiera ayudar a los estudiantes de forma eficiente y que pudiera implementarse inmediatamente para preparar el cierre.

SOLUCIÓN

Las colas de devolución de llamadas virtuales de QLess representaban la solución perfecta para SAIT. Tras avisar al equipo de la oficina de registro, se tomó la rápida decisión de implantar el sistema. En cuatro días, el personal estaba trabajando a distancia y el sistema virtual estaba en marcha. Lo único que tuvo que hacer SAIT fue equipar a sus empleados con teléfonos móviles para gestionar las llamadas.

La solución ha tenido muchos beneficios inmediatos, como el aumento de la satisfacción del personal y los estudiantes. "La experiencia ha sido fantástica", dijo Robinson. "Al personal le encanta y los estudiantes ya no se quejan de la duración de los tiempos de espera".

El personal también ha notado un aumento inmediato de la calidad de las llamadas que recibían. Normalmente, recibían muchas llamadas a lo largo del día que eran para otros departamentos. El sistema QLess les ayudó a filtrar las llamadas que no eran para ellos. Ahora, las personas que entran en la cola de devolución de llamadas son verdaderos clientes potenciales con necesidades específicas. Entre ellas se encontraban estudiantes actuales o futuros con preguntas o preocupaciones que podían ser tratadas directamente por la oficina de registro.

RESULTADOS

Si hay un beneficio que se puede ver de la pandemia, podría ser cómo ha obligado a la gente y a las empresas a desafiar los métodos tradicionales para lograr sus objetivos. Antes de la pandemia, SAIT había estudiado la posibilidad de implantar una solución digital para potenciar su sistema de centro de llamadas, pero le preocupaba la gestión de las llamadas en tiempo real junto con los mensajes que debían devolverse. Su experiencia con QLess les ha demostrado que las colas de devolución de llamadas virtuales les han ayudado realmente. "A pesar de lo que habíamos previsto, la cola de devolución de llamadas no nos ha retrasado. De hecho, nos ha ayudado a ser más eficientes", afirma Robinson.



Con el aumento del volumen de llamadas en más de un 47%, la cola de devolución de llamadas ha permitido a la oficina de registro atender un mayor volumen de estudiantes al día. Al utilizar una cola de devolución de llamadas, si alguien no contesta o si esa persona cuelga, el personal ya no se queda esperando y puede pasar simplemente a la siguiente persona. La oficina ha experimentado un mayor número de llamadas relevantes, pero ha conseguido aumentar el número de estudiantes atendidos en un día de 97 estudiantes a 151. El personal ha quedado impresionado por la especificidad de las llamadas recibidas.

 

Antes de implementar QLess, recibían muchas solicitudes de estudiantes que no eran para su departamento. Tener que atender estas llamadas y ponerlas en contacto con el departamento adecuado les quitaba un tiempo muy valioso que podían dedicar a las solicitudes pertinentes. Con QLess, han notado un gran descenso en las llamadas que no son específicamente para su departamento, lo que les ha ayudado a atender a los estudiantes con eficacia. Los estudiantes se han adaptado al servicio de devolución de llamadas, diciendo que están contentos de recibir información sobre sus tiempos de espera y que agradecen no tener que esperar en la línea.

 

A medida que la pandemia cambia rápidamente, los planes de los centros de enseñanza superior evolucionan constantemente. Con QLess, SAIT confía en poder gestionar la incertidumbre, a la vez que ayuda a los estudiantes y a los potenciales interesados de forma eficiente. "No sabemos cómo se desarrollará el futuro", dijo Scott, "pero sí sabemos que tendremos que seguir integrando estas soluciones digitales en nuestros servicios cotidianos en el futuro".

Déle poder a sus clientes esperar donde quieran con Qless.