ESTUDIO DE CASO

La clínica de atención urgente elimina la "espera" de la sala de espera

VISIÓN GENERAL

 

Qless ayuda a los profesionales médicos de un centro de urgencias de Nevada mejorar el flujo del servicio al paciente. La solución Qless permite a los pacientes saltarse la sala de espera uniéndose a una cola virtual en línea, desde casa o el trabajo, y llegar a la clínica justo a tiempo para su cita.

"No ha sido sólo una mejora menor", dice el Director General de la red sanitaria. "Qless ha cambiado totalmente la forma de atender a los pacientes."

PUNTOS CLAVE

  • Un importante proveedor de servicios sanitarios buscaba una forma de ayudar a los pacientes a saltarse la cola.
  • Con Qless, los pacientes podían incorporarse a una cola virtual y sólo aparecían cuando era su turno, lo que contribuía a la eficiencia operativa y promovía prácticas sanitarias seguras. 

RETO EMPRESARIAL

A los pacientes les resulta incómodo sentarse en salas de espera muy concurridas. La clínica necesitaba una solución que redujera o eliminara esos tiempos de espera en la consulta y minimizara la incomodidad de los pacientes. Según el director general, una de las partes más frustrantes de la atención urgente es que a menudo carece de urgencia.

"Hemos hecho grandes avances en medicina, pero la forma de tratar a los pacientes es la misma que desde hace siglos: esperan en la cola para ver a un médico. Como industria, hemos luchado por encontrar una solución mejor para gestionar el proceso."

SOLUCIÓN

El director general de la red sanitaria descubrió Qless por primera vez a principios de 2014.

"Fui a nuestro equipo de innovación y les hablé de un sistema que otros sectores estaban utilizando para gestionar la espera de los clientes. Unas semanas después estábamos hablando con Qless".

En 90 días, el centro de atención urgente puso en marcha un programa piloto.

"Qless tenía experiencia en el sector sanitario, por lo que pudimos adoptar el sistema de inmediato. Tras un exitoso piloto, desplegamos por completo el Virtual Check-In en nuestras consultas".

Su Check-In Virtual gestiona más de 120.000 visitas al año.

Con Qless, los pacientes pueden ponerse en la cola virtualmente desde el sitio web o móvil de la clínica y luego esperar su turno dondequiera que estén. Qless les avisa con 15 minutos de antelación a su cita real por medio de un mensaje de texto, lo que les permite llegar justo a tiempo para completar un breve proceso de admisión, proporcionar la información del seguro y ver rápidamente a un proveedor.

El personal de la atención urgente puede controlar y gestionar las colas virtuales en tiempo real y notificar a los pacientes los retrasos para controlar las expectativas y reducir la frustración. Qless proporciona a los centros de urgencias análisis de varias clínicas con datos sobre la experiencia de cada paciente, así como sobre la productividad del personal.

RESULTADOS

Con la solución Qless, la atención urgente informó de un 20% aumento de la satisfacción de los pacientes atribuido a la reducción de los tiempos de espera para la atención.

 

Antes del lanzamiento de Qless, el tiempo medio de espera era de 1 a 3 horas para los pacientes que sólo esperaban en una sala de espera. Con Qless, el tiempo medio de espera de los pacientes es ahora inferior a 30 minutos.

 

"Más de 95% de nuestros pacientes lo adoptaron enseguida", dijo el director general. "Dos métricas a las que nos atenemos son los tiempos de espera de los pacientes y la precisión con la que se les comunican los retrasos. Estos dos aspectos han mejorado mucho. Qless es un cambio de juego para nosotros."

 

Con la facturación virtual, el personal médico pasa menos tiempo gestionando las ajetreadas salas de espera y, en cambio, centrarse en la atención al paciente. Este cambio ha mejorado la eficiencia y la economía de sus operaciones de atención médica. Además, los análisis proporcionan información sobre las preferencias y preocupaciones de los pacientes, así como sobre la productividad del personal, lo que permite a la empresa de atención urgente seguir mejorando sus operaciones y procedimientos.

 

El director general comparte algunas ideas: "Adoptar un nuevo sistema y redefinir los procesos internos tendrá sus retos, pero el esfuerzo merece la pena. La conclusión es que los pacientes quieren recibir atención en tiempo real, no quedarse sentados preguntando cuándo van a ser atendidos."

 

"Una vez finalizado su servicio, nuestros clientes reciben una solicitud de encuesta por medio de un mensaje de texto. En el pasado hemos hecho encuestas por correo y a través de nuestra página web, pero la tasa de respuesta que obtenemos a través de Qless es 10 veces mayor que todo lo que hemos recibido antes. En general, 82% de los encuestados dicen que les gusta la solución Qless y lo recomendarían a sus amigos".

Déle poder a sus clientes esperar donde quieran con Qless.