A lo largo de la pandemia, las empresas han encontrado formas innovadoras de ayudar a sus clientes a comprar y a abrir sus tiendas, todo ello con el fin de prestar un mejor servicio a sus clientes. Con muchas tiendas obligadas a cerrar durante varios meses, la pandemia ayudó a las empresas a darse cuenta del valor del servicio al cliente y a promover experiencias positivas y crear nuevas formas de retener a los clientes. Sin embargo, el servicio de atención al cliente siempre debe ser una prioridad, no sólo durante los tiempos difíciles.

Con el acceso a productos de todo el mundo, los clientes tienen ahora más opciones que nunca. Y con las compras convirtiéndose más en una experiencia que en una transacción, proporcionar una experiencia positiva al cliente puede hacer o deshacer una empresa. A continuación, hemos esbozado tres razones por las que las empresas deben dar un gran valor al servicio al cliente después de la COVID-19, incluso después de la reapertura de su negocio.

1. Los clientes se preocupan por las marcas que se preocupan por ellos

Todos hemos recibido ofertas de marcas que podemos identificar inmediatamente como deshonestas. Ventas de productos innecesarios, correos electrónicos de marketing de compañías de las que no has oído hablar nunca, o correos electrónicos compulsivos sobre cómo están ahí para ti – sea cual sea el tema, sabemos que todos os habéis encontrado con esto, especialmente durante la pandemia. El marketing durante la pandemia puede ser un trabajo difícil, pero aprovecharse de los clientes durante los tiempos difíciles es ineficaz y simplemente erróneo.

Los clientes pueden sentir inmediatamente cuando las marcas están tratando de quedarse con su dinero y cuando realmente les importa. Y quieren ayudar a apoyar a los negocios que se preocupan, especialmente en tiempos difíciles. Esta relación comienza desde la primera transacción y seguirá a la marca a lo largo del ciclo de vida del cliente. Si la marca no mostró compasión y un alto valor para el servicio al cliente durante la primera transacción siendo cortés, respondiendo a las preguntas de manera oportuna, u ofreciendo asistencia de manera proactiva, entonces nunca podrán compensar la pérdida de confianza.

Enseñando a su compañía a tratar a los clientes como personas, no como simples números, puede crear experiencias genuinas entre ellos y sus representantes de servicio al cliente. Aquellos que no entienden el valor del servicio al cliente están perdiendo oportunidades para construir la lealtad a la marca. Y como mantener los clientes existentes cuesta menos que atraer nuevos, usted debería preocuparse seriamente por ellos.

2. Los clientes tienen mayores expectativas

Incluso antes de que COVID-19 inspirara un servicio al cliente excepcional, el 54% de los consumidores ya esperaban más del servicio al cliente que hace un año. Eso significa que las experiencias tradicionales ya no van a satisfacer a los clientes o ayudar a retenerlos. Las marcas necesitan crear experiencias excepcionales y únicas para ayudar a impulsar la retención de clientes y las ganancias.

Con más formas de implementar nuevas innovaciones para satisfacer las solicitudes de servicio al cliente, las marcas pueden seguir siendo competitivas al seleccionar soluciones que satisfagan sus necesidades. Los Chatbots en medios sociales y sitios web, el software de gestión de colas virtuales o los servicios de devolución de llamadas son sólo algunas de las tecnologías que se han popularizado durante la pandemia. A medida que los clientes adquieren cada vez más conocimientos técnicos, será necesario desplegar la tecnología para superar las expectativas de los clientes. Ahora es el momento de pensar creativamente en cómo demostrar a los clientes que se comprende el valor del servicio al cliente.

3. Así es como serás recordado

El servicio de atención al cliente, ya sea positivo o negativo, será la forma en que se le recordará. Representantes amables o tiempos de espera cortos no son necesariamente la norma en los negocios y entornos comerciales, aunque deberían serlo. Al crear experiencias positivas, usted se destacará en la mente del cliente -y entre sus competidores- como una empresa que entiende el valor del servicio al cliente.

También es como te conocerán los futuros clientes. Mientras que sólo el 87% de los clientes comparten sus buenas experiencias, el 95% de los clientes contarán a otros sus malas experiencias. Eso significa que un mal servicio al cliente no sólo podría hacerte perder clientes actuales, sino también potenciales. El marketing de boca en boca es una de las herramientas más poderosas para una marca, por lo que es importante asegurarse de que lo que los demás están escuchando es sólo positivo.

También es cada vez más fácil para los clientes potenciales ver cómo funcionan las marcas. Los medios sociales han hecho común que los clientes llamen públicamente a las marcas por su buen o mal comportamiento. Asegurarse de que cualquier cosa que se pueda ver públicamente sea positiva. Si no lo es, toma las medidas para rectificar la situación. Los clientes y los potenciales clientes verán que su marca tiene un alto valor para el servicio al cliente y respetarán que usted está tratando de hacerlo mejor, no sólo ignorando sus críticas.

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